江门市蓬江区：架起免跑“视频”服务桥，探索城乡政务服务均衡化发展新路径

江门市蓬江区：架起免跑“视频”服务桥，探索城乡政务服务均衡化发展新路径

一、背景情况

为解决政务服务线上线下服务不协同、政务服务数字化运用不充分等问题，江门市蓬江区充分发挥“视频办”无需依托专用设备即可打破办事地域空间限制的便民属性，开展“视频办”服务试点，打造“不见面办”服务新路径。“视频办”已实现蓬江区、镇、村、园区全覆盖，让蓬江区企业、群众不出家门即可办理社保、工商、工程建设等340个服务事项，累计服务3万多人次。

二、主要做法

一是打造“一项机制”，蹄疾步稳探索改革新路径。为确保“视频办”政务服务试点经验由“一地一域”向“燎原成势”拓展，在充分发挥杜阮镇示范作用的基础上，出台蓬江区推广应用工作方案，建立从配置、应用、服务到考核的蓬江区一体性“视频办”服务体系，明确“五个统一标准”，即统一预约规则、统一人员培训、统一配置要求、统一服务用语、统一服务流程，确保蓬江区“视频办”服务同标同质同效。目前蓬江区已建立起完善的“视频办”服务网络，服务范围覆盖区、镇、村三级政务服务大厅和重点产业园区，配置在线客服人员共52名，上线服务事项340项，构建起“15分钟”政务服务圈，打通服务群众“最后一米”。

二是实施“双线并行”，精准有效实现不见面服务。针对不同群体打造不同特色、专业政务服务，蓬江区实行“智慧云远程事项办理+广东省视频办专区”两线并行服务模式。一方面，依托“智慧云系统”，充分用好蓬江区132个村（社区）固有的远程“视频办”硬件设施，为家中无电脑设备、行动不方便、不会操作等的群众提供帮办服务，将政务服务的便利延伸至基层末梢。另一方面，用好广东省政务服务网“视频办”专区平台，为有电脑、视频等设备的企业群众提供“足不出户办成事”的政务服务。“双线”服务模式突破性解决了基层缺乏智能设备和操作知识的难题，也为“上班没空办”的企业、群众提供“免跑”的办理途径。

三是联动“三种服务”，融合形成多元服务好模式。为进一步让“数据跑腿”替代“群众跑腿”，真正让企业群众足不出户办成业务，结合蓬江区现行的各类服务举措，探索深化融合“视频办+指尖办+帮办代办”工作模式。企业、群众可依托“视频办”的屏幕共享、图片传输、文件发送等功能进行实时互动，完成咨询导办、材料预审工作，同时依托“视频办”实时链接“广东省政务服务网”的功能，可由专业客服根据申办人需要实时提供在线网办链接，形成“手把手导办、面对面审核”的工作机制。针对大型工程建设项目纸质材料繁多的情况，在完成线上申办预审之后，可由区行政服务中心、园区办帮办代办服务团队上门收取资料。针对异地服务情况，可依托EMS邮政传输资料，有效减少企业跑动成本。从视频连线进行材料预审到线下窗口收取材料进行处理的过程中，企业、群众无需跑现场，无需在现场等候，只需线上轻轻一点，便“足不出户”实现业务办理。

三、取得成效

江门市蓬江区“视频办”是江门市首个依托线上平台进行服务的政务服务模式。江门市蓬江区先后荣获“全国行政服务改革示范城区”“中国十大民生决策”等荣誉，蓬江区行政服务中心也作为首批大厅荣获“广东省首届区县级政务服务标杆大厅”。

一是有力推动政务服务向基层延伸。“视频办”服务与精准对接民心所盼，让蓬江区企业、群众不出家门即可办理社保、工商、工程建设等340个服务事项，目前已为3万多企业、群众提供服务。

二是创新服务供给方式。依托“视频办”集随时预约、随时办理、屏幕共享、在线核验、文件签署等多种服务为一体的功能，企业群众可结合自己个性化办事需求，实现全过程线上预约即办，文件即时传输，疑难专人解答，切实减少群众跑动次数，有效打破异地办事藩篱，真正推动“让数据多跑路、让群众少跑腿”。

三是有效提高基层政务服务效能。“视频办”服务依托广东省政务服务网，集事项系统、各类政务服务受理系统为一体，是数据集成，系统整合的生动证明。通过“镇村视频通办”可以最大活化镇村联动功能，村居人员只需与镇（街）公共服务中心线上连线，业务办理全程无需村（社区）工作人员操作，在便民的同时也为基层工作人员减负，提高办事效率，提升基层政务服务效能。

来源：广东省发展和改革委员会